Nos últimos anos, um dos temas mais discutidos no mercado é transformação digital. Esta traz consigo tecnologias que permitem o upgrade da área de TI na vida das organizações. Ou seja, a tecnologia deixa de ter uma presença superficial e de suporte, dentro das organizações, e passa a ser ponto estratégico.
Diretamente ligada ao assunto, está a inclusão digital. No Brasil, em 2016, o número de usuários de internet cresceu de maneira considerável. Afinal, a presença da tecnologia na vida das pessoas passou de acessória para necessária. Sabendo disso, cada vez mais organizações percebem a necessidade de se adaptar à realidade mobile. Mais do que se adaptar, encarar o desafio de manter a melhoria contínua na experiência que o usuário deve ter, trazendo esta visão para o mapa estratégico.
Muitas empresas acreditam que aplicações com uma boa interface, usabilidade e interoperabilidade congruentes, sejam suficientes para fidelizar seus clientes. Porém, temos que analisar alguns pontos que nem sempre são destacados nas corporações. É necessário tratar:
O maior público de mobile está entre 18 e 34 anos. Estas pessoas se preocupam tanto ou mais com qualidade do que com custos. Demonstrando, assim, o quanto devemos oferecer experiências únicas e vantajosas.
Ao falarmos de cliente, fidelização e experiência, não podemos nos preocupar apenas em cativar e atrair; devemos nos preocupar com feedback e retenção. Para isso, é necessário entender a onda que trata o tema agilidade. Toda novidade é atrativa, o grande desafio é manter a constância da novidade sem trazer nenhum impacto negativo ao cliente.
Para isso é necessário tratamento e medição da experiência do usuário, e o termo monitoração real-time deve estar evidente. Assim, é possível solucionar problemas antes que causem danos, impedindo a insatisfação de um cliente por má prestação de serviço.
Todos os temas abordados já estão sendo percebidos por muitas empresas. Ou seja, elas já estão trabalhando com modelos maduros de integração contínua, como DevOps. Com isto, surgem as centrais de operação/monitoração integrada das equipes de Desenvolvimento, Negócio e Infraestrutura.
Este novo pensamento e modelo de atuação permite a expansão do negócio. Ao trazer inovação, a escalabilidade é sempre renovada.
É evidente que para fidelizar existem muitos pontos que necessitam de atenção. Deve-se apresentar facilidade de acesso, mobilidade, atração, estrutura, atenção, planejamento e evolução contínua, com o objetivo de satisfazer o usuário final. Esta é mais que uma tendência de mercado, é uma cultura que vem se reafirmando ao longo dos anos.
